Hôtesse d'accueilFormation Hôtesse d’accueil au Maroc

En tant qu’agent du service à la clientèle « hôtesse d’accueil ou personnel sol« , tu auras pour tâches de répondre aux demandes de renseignements des voyageurs sur les services offerts par une compagnie aérienne, selon leurs besoins et fournir l’information nécessaire sur l’organisation et les référer au bon département au besoin, recevoir les plaintes, critiques et réclamations de clients mécontents en tentant de trouver des solutions afin de régler leur problème ou insatisfaction.

Objectifs de la formation

Acquérir une culture d’excellence relative au service à la clientèle et de la communication.

Ce cours couvre les principes du service à la clientèle du point de vue des passagers, des compagnies aériennes et les entreprises de l’aéroport. Apprenez à gérer de différentes catégories de clients et de services et comment vous pouvez répondre à leurs besoins respectivement au sein de votre organisation.

Les atouts de la formation.

Ce que vous apprendrez !!

  • Comprendre les principes du service à la clientèle d’excellence.
  • Mettre en place un programme de service à la clientèle conduisant à la création d’une culture de service de qualité dans toute l’organisation.
  • Concentration sur les principaux axes à la satisfaction clients.
  • Évaluer les outils de service à la clientèle actuel, e-services et les applications de médias sociaux.

Durée de la formation d’hôtesse d’accueil

Agent de service à la clientèle aéroportuaire

  • Autorisations :18 mois de formation, incluant 3 mois d’éventuel stage ou une éventuelle embauche directe.
  • Durant la formation, stage ou éventuelle embauche en entreprise avec complément de formation, afin de mieux connaitre les différents domaines professionnelles.

Pré-requis de la formation

Les participants doivent avoir un niveau linguistique acceptable et d’autres prérequis relatives à ce métier, comme :

  • Se Sentir à l’aise pour travailler avec le public et faciliter à communiquer sont les qualités essentielles.
  • Avoir de l’entregent, la diplomatie et la politesse car tu seras le premier contact avec les passagers.
  • Être honnête et discret et avoir le sens des responsabilités, car tu auras à obtenir des informations confidentielles des voyageurs.
  • Être Autonome et débrouillard, car tu seras souvent programmé à travailler seul et tu devras être capable de régler des problèmes ou des plaintes des passagers

Les modules de la formation

  • Environnement aéroportuaire et zones réglementaires.
  • Services et terminaux.
  • Les principes bases de la réglementation d’exploitation aéroportuaire.
  • Analyse des installations aéroportuaires.
  • Système d’orientation clientèle et infrastructure des zones aéroportuaires.
  • Profilage des passagers.
  • Profilage de service d’une compagnie aérienne.
  • Passager et analyse des leurs besoins.
  • Maximiser la communication.
  • L’utilisation des médias sociaux et les e-services
  • Gérer les commentaires et interagir.
  • Sensibilisation multiculturelle.
  • Analyse des besoins des parties prenantes.
  • Le contrôle de la qualité de base.
  • Les activités aéroportuaires.
  • La sureté et la sécurité aéroportuaire.
  • Identification et manipulation des marchandises dangereuses.
  • Connaissance de base de secourisme.
  • Examen final.

Diplôme accrédité de fin de formation :

Le diplôme accrédité, théorique et pratique, est délivré aux candidats après l’examen final selon les normes exigées par les organismes internationaux de l’Aviation Civile.

  • Théorique
  • Pratique