Rôle d’hôtesse de l’air et steward

Métiers de l'aérien

Le rôle d’une hôtesse de l’air et steward est de fournir un niveau exceptionnel du service à la clientèle aux passagers pendant leur voyage, tout en assurant leur confort et leur sécurité, bien sûr avec une manière et une attitude « heureuse d’aider ».

Le membre d’équipage de cabine a beaucoup de responsabilités à côté du service client. En tant que passager, vous n’avez probablement jamais eu besoin de considérer qu’ils sont là pour faire plus que de vous servir un verre et des bretzels !

La partie la plus importante de leur travail consiste à avoir la confiance et les connaissances nécessaires pour faire face à toute situation d’urgence ou problème de sécurité qui pourrait survenir.

Une hôtesse de l’air doit s’assurer avant chaque décollage que tout l’équipement de sécurité et de secours est en bon état et correctement rangé selon leur disposition en cabine tout en respectant le type d’aéronef.

Un steward ou une hôtesse de l’air doit être accueillant et amical à tout moment avec ses passagers, et doit fournir systématiquement un standard exemplaire de service à la clientèle et le maintenir tout au long du vol.

Il est essentiel que le personnel de cabine démontre physiquement aux passagers les procédures d’évacuation d’urgence ainsi que l’utilisation de certains équipements de sécurité tels que le gilet de sauvetage, la ceinture de sécurité et l’utilisation de masques à oxygène en cas de dépressurisation.

L’équipage de cabine doit administrer les premiers secours aux passagers selon une formation spécifique par la compagnie aérienne. L’équipage de cabine doit traiter tout le monde en tant qu’individu, ce qui inclut le respect de chaque client peu importe leur classe de cabine.

Les tâches de vol peuvent varier légèrement selon qu’il s’agisse d’un vol court ou long-courrier et selon le nombre de l’équipe dans laquelle vous travaillez. Cependant, elles comprennent généralement :

  • Assister à une séance d’information avant le vol au cours de laquelle l’équipage de cabine est affecté à ses postes une fois à bord. L’équipage est également informé sur les détails du vol, l’horaire et les passagers ayant des exigences particulières telles que les demandeurs de repas spéciaux, les passagers en fauteuil roulant, les VIP à bord, les passagers âgés ou le nombre de bébés nécessitant des sièges bébés.
  • Effectuer les tâches pré-vol, y compris vérifier l’équipement de sécurité, s’assurer que l’aéronef est propre et bien rangé, vérifier que tous les repas sont à bord (y compris les demandes diététiques spéciales) et que les équipements de premiers soins sont vérifiés.
  • Accueillir les passagers à bord et les diriger vers leurs sièges, en les aidant avec des bagages à main ou des problèmes d’emplacement.
  • Informer les passagers des procédures de sécurité de l’avion et s’assurer que tous les bagages à main sont bien rangés et qu’ils ne sont pas obstrués.
  • La vérification de toutes les ceintures de sécurité des passagers, vérification des cuisines/galleys et la sécurisée avant le décollage.
  • Faire des annonces et tenir les passagers informés de tout retard, etc.
  • Etre toujours visible dans la cabine pour répondre aux questions des passagers pendant le vol.
  • Servir des repas et des rafraîchissements aux passagers.
  • Vendre des marchandises hors taxes et informer les passagers de toute restriction d’allocation en vigueur à leur destination.
  • Rassurer les passagers et s’assurer qu’ils suivent correctement les procédures de sécurité dans les situations d’urgence.
  • Donner les premiers soins aux passagers si nécessaire, en démontrant une approche calme à tout moment.
  • Veiller à ce que les passagers débarquent en toute sécurité à la fin d’un vol et vérifier qu’il ne reste plus de bagages dans les compartiments supérieurs, les toilettes et les aires de cuisine.
  • Remplir des documents tels que le contrôle des stocks, l’enregistrement des failles ou des problèmes pendant le vol, la liaison avec le personnel au sol.

Un travail d’équipe et une bonne communication sont essentiels pour une équipe harmonieuse, également pour avoir des passagers satisfaits qui veulent revenir et voyager à maintes reprises avec votre compagnie aérienne. Donc, même si vous êtes fatigué ou eu une mauvaise journée, vous ne pouvez pas le laisser paraître !

Selon la compagnie aérienne pour laquelle vous travaillez, vous pourrez travailler en première classe, en affaires ou en classe économique, ou l’aéronef peut être configuré en une seule classe, p. Ex. Si vous travaillez pour une compagnie de charter comme Ryanair, ce sera probablement une classe économique. Cependant, si vous travaillez pour British Airways par exemple, il peut y avoir des variantes de 2, 3 ou 4 cabines différentes, selon l’avion et le type de destination, par ex. Première, Club, Voyageur ou Voyageur Plus.

Pendant votre formation au sein d’une compagnie aérienne, vous apprendrez les différences entre chaque cabine afin que vous soyez bien préparé le jour même. La chose la plus importante à retenir est quelle que soit la cabine dans laquelle vous travaillez, tous les passagers doivent être traités comme des égaux. Toujours accueillir les passagers à bord avec sincérité et chaleur, juste comment vous souhaitez être traité vous-même. Les passagers doivent se sentir valorisés pour le choix de votre compagnie aérienne, car cela équivaut à répéter la coutume, quelque chose que vous pourriez mentionner lors de votre journée d’évaluation!

Un service client exceptionnel est essentiel à la réputation et à la survie d’une compagnie aérienne. Combien de fois avez-vous entendu des gens dire «nous avons eu un vol merveilleux parce que le personnel de cabine a fait un effort supplémentaire et nous a donné un repas supplémentaire parce que nous avons manqué le déjeuner». Ou « l’équipage a réussi à nous asseoir ensemble car nous avions été séparés au check-in ». Il ne s’agit pas seulement de servir le thé et le café avec le sourire, mais d’ajouter une touche personnelle et, à la fin de la journée, la compagnie aérienne vous demande d’être «vous».

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