PNC Qatar Airways – Doha : Une reconversion temporaire

Les compagnies aériennes réduisent actuellement leurs réseaux de vols. Elles prévoient d’ailleurs une reprise assez lente du trafic. Malheureusement, cette situation entraîne des licenciements massifs dans le secteur. Désormais, les entreprises cherchent des solutions créatives pour maintenir leurs employés en activité.

Qatar Airways semble avoir trouvé une réponse originale. En effet, la compagnie occupe une partie de son personnel navigant commercial (PNC) d’une manière inédite. Elle mobilise ses hôtesses de l’air et stewards directement dans ses centres d’appels.

La direction demande donc à certains membres du personnel navigant de rejoindre le service client. Ces agents gèrent notamment les demandes sur les réseaux sociaux. Cette mission dure trois mois et a débuté le 2 août dernier.

L’entreprise s’adapte ainsi aux effets de la pandémie de COVID-19. Les exigences des voyageurs changent constamment dans ce contexte. Pourtant, l’engagement de Qatar Airways envers l’expérience client reste une priorité. Par conséquent, les centres d’appels reçoivent ce soutien supplémentaire pour garantir la qualité du service.

Les volontaires suivent d’abord un cours de formation spécifique. Ensuite, ils travaillent en équipes de neuf heures avec des pauses régulières. Le centre d’appel fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, les horaires des PNC varient chaque semaine pour couvrir tous les besoins.

L’entreprise présente cette formule comme un avantage :

  • Ils acquièrent de nouvelles compétences en réservation et billetterie.
  • Ils développent une expertise précieuse en service à la clientèle au sol.
  • Ils obtiennent une perspective différente sur le voyage du client.
  • La compagnie propose des formations sur la protection des données privées.

La sécurité sanitaire reste stricte dans ces bureaux. Le personnel doit porter des masques en permanence. De plus, les responsables espacent les postes de travail pour respecter la distanciation.

Une stratégie créative pour le secteur aérien

Je salue l’initiative de Qatar Airways. Déplacer les ressources internes aide réellement les clients en difficulté. Actuellement, joindre une compagnie aérienne par téléphone est parfois impossible. Les centres d’appels ont donc un besoin urgent de renforts.

Cependant, une formation courte suffit-elle vraiment ? La réservation de billets d’avion est un métier très qualifié. Il existe de nombreuses règles tarifaires complexes à respecter. Parfois, les agents expérimentés peinent déjà à donner des réponses précises aux voyageurs.

Les clients utilisent souvent la tactique du « raccrocher et rappeler » pour obtenir satisfaction. J’imagine donc les difficultés que pourraient rencontrer des hôtesses et stewards débutants. Je serai curieux de voir l’évolution de cette situation pour la compagnie qatarie.

Conclusion

Certains PNC de Qatar Airways travaillent désormais au service client pour trois mois. La bonne nouvelle est la réduction probable du temps d’attente au téléphone. En revanche, l’agent au bout du fil pourrait manquer d’expérience technique. Malgré cela, cet effort de maintien de l’emploi mérite d’être souligné.

Comment pensez-vous que cela va fonctionner pour Qatar Airways ?