Gérer les Conflits.

Gérer les conflits en tant qu’hôtesse de l’air.

Tandis que votre rôle en tant que membre du personnel de cabine « hôtesse de l’air et steward » est de fournir des services à bord efficaces et d’assurer le confort des passagers.

Vous aurez certainement des conflits et des difficultés à vous entendre avec les passagers à un degré ou à un autre – que vous travaillez avec des membres d’équipage “hôtesse de l’air et steward” avec lesquels vous ne vous entendez pas naturellement ou avec des passagers difficiles.

Gérer les conflits en restant calme et  en continuant !

L’une des choses les plus importantes à apprendre face à un conflit est de rester calme. C’est souvent plus compliqué qu’il n’y paraît pas ! Mais essayez de ne pas laisser votre agitation prendre le dessus.

Lorsque vous travaillez comme membre du personnel navigant commercial, rappelez-vous que vous êtes essentiellement le « visage » de la compagnie aérienne.

En revanche la partie la plus délicate de vos responsabilités est de rester professionnel à tout moment.

Il y a des situations difficiles comme la consommation d’alcool chez les passagers. Mais aussi ,on peut avoir des passagers stressés, et des pilotes nerveux.

Gérer les conflits avec les passagers difficiles.

L’avion peut malheureusement faire ressortir le pire chez certaines personnes. Tout le monde ne trouve pas le voyage agréable, et certaines personnes ont des attentes déraisonnables.
Le type de conflit le plus courant auquel vous serez confronté est celui des plaintes des passagers, qui résultent souvent de situations totalement incontrôlables. Premierement il peut s’agir de vols retardés et de déroutements en cours de vol . Mais aussi,vous pouver avoir un passager qui n’aime pas le menu et le service à bord. D’abort vous devez toujours faire preuve d’empathie. Et en particulier lorsqu’un client semble en colère et semble s’en prendre à vous, cela n’a rien de personnel.

De plus, il ne fait qu’exprimer sa frustration à un représentant de la compagnie aérienne parce que vous êtes là à ce moment-là ! 
Mais cela peut ne pas être très réconfortant, surtout si c’est la première fois que vous êtes confronté à une telle situation.

N’oubliez pas de rester calme :

Restez calme – nous en avons déjà parlé, mais c’est tellement important. De plus, Les gens réagissent au comportement des autres instinctivement. Donc si vous restez calme, il est moins probable que la situation empire.
Soyez attentif et écoutez la plainte du passager et rassurez-le en lui disant que vous comprenez et compatissez à sa frustration. 
Essayez de penser à quelque chose que vous POUVEZ faire pour aider.

Par exemple, si un passager est contrarié par un retard ou une correspondance manquée. Alors vous pouvez lui montrer la procédure pour changer la réservation de son vol ou avoir une indemnisation.
Si vous vous sentez agité, prenez une respiration et faites une pause avant de répondre. Ne réagissez pas dans le feu de l’action et mettez votre carrière en danger !
Toutefois, si un passager commence à devenir agressif ou menaçant, cela n’est PAS acceptable.
Vous avez le droit d’avertir calmement et professionnellement le passager qu’un comportement menaçant ou agressif n’est pas autorisé à bord, en lui indiquant les conséquences de ses actes s’il continue à perturber la cabine et la tranquillité d’esprit à bord. S’ils n’écoutent pas, appelez un membre d’équipage supérieur qui pourra avertir le capitaine si nécessaire.
Les pilotes peuvent demander que les passagers soient désembarqués si l’avion n’a pas encore décollé, ou la police peut être appelée pour rencontrer l’avion à l’atterrissage. Dans des cas extrêmes, le vol peut être dérouté.

Les passagers nerveux.

Les passagers nerveux peuvent agir d’une manière qui ne leur ressemble pas du tout(comportement difficile ou agressif).
Alors que pouvez-vous faire avec un passager nerveux pour l’aider ?
“Communiquez et écoutez-les”. » Rassurez-les en leur disant que vous serez là et gardez un œil sur eux pendant le vol ».
Distrayez-les. Posez-leur des questions directes sur eux-mêmes ou sur leur destination.
Si vous êtes sur un vol long-courrier, soulignez les divertissements en vol et comment il peut être utile de diviser le vol en « blocs » pour eux.
Dites-leur à quel point les contrôles de sécurité que vous et vos collègues effectuez sont rigoureux, et expliquez-leur que vous êtes là avant tout pour assurer la sécurité des passagers !

Un autre problème relatif à la consommation d’alcool par de nombreux passagers nerveux . Ces passagers essaient de se débarrasser de leur peur en buvant de l’alcool.

Gérer les conflits d’un Passager en état d’ébriété.

Passager en état d'ébriété

Lorsqu’un passager devient indiscipliné en raison d’une consommation excessive d’alcool, et que les agents de bord doivent faire face à de graves maux de tête pour contrôler cette situation.

Parfois, ce problème se résout de lui-même. D’une part car les vacanciers surexcités atteignent leur pic d’activité trop tôt après avoir bu avant l’embarquement. Et il en résulte que ces passagers s’endorment avant que l’avion n’ait quitté le sol ! Mais dans d’autres part, cela peut conduire à des situations difficiles, et même dangereuses.

Vous avez le droit de refuser de servir de l’alcool aux passagers qui s’enivrent. Faites une annonce pour rappel des infractions pénales concernant l’ivresse et le désordre à bord . Il est aussi interdit d’apporter de l’alcool à bord meme celui acheté a l’aéroport.